我们的特许经营到底指什么？首先跟大家说是一种商业的战略，是我们获得保留客户的商业战略，通过营销活动，我们有了可认知的品牌，通过这样的营销系统向消费者提供服务，我们的加盟商和特许经营人都是双赢的结果。麦当劳和肯德基这是第一批进入中国的特许经营的品牌。与肯德基和麦当劳不同，他们是卖产品，我们是卖服务，21世纪不动产是第一个进入中国的服务业特许经营品牌。特许经营的成功依赖于三个要素，最重要的是要有一个可认知，被大部分被人认知的品牌，另外要有行之有效的操作要素，最后就是我们的加盟商加盟以后，我们要提供给他们持续有效的经营支持。
品牌作用就是吸收我们的顾客，操作系统就是保留我们的顾客，通过提供不断的支持，促使加盟店不断地成长。这三个要素少了任何一个，特许经营都不会成功。21世纪不动产在全球来说，是做特许经营加盟业务的第一名，我们在全世界这么多国家开出这么多的21世纪不动产，我们怎么样让它们成功是有着丰富的经验的。特许经营在美国是家喻户晓的，45%以上的产品和服务都是通过各种各样特许经营的企业提供给消费者的。特许经营的成功率也是非常高，在中国21世纪的市场份额也是名列竞争对手的前列，在90%的区域都是名列市场前三名，在35%的区域名列当地市场的第一位。
我想分享一下成功的原因：
虽然21世纪不动产在全世界、全国都开了这么多店，成功的要素之一就是我们找到了当地有实力的合作伙伴，特许经营通过国际的品牌与地方的智慧结合有很大的成功几率的。通过合肥区域分部作为合肥当地非常好的公司，他们对我们这套系统，对合肥市场做的本土化处理，我们相信一定能够在合肥生根发芽。美国房地产经纪人协会对特许经营的加盟公司做了一个调查，有80%的加盟公司都认为加盟体系以后，提升了他们获取房源的能力，超过半数的公司认为他们加入特许经营，在市场上的知名度也相应地提高。
我在美国运营加盟店已经十年，通过这个品牌直接为我带来的效益有11%左右。虽然在美国是成功的，在中国会不会成功？通过数据我们可以发现，中国已经成为了世界上特许经营最多的一个国家。我们非常肯定地认为，特许经营的商业模式也会在合肥非常成功。世界上最大的不动产特许经营集团是REALOGY集团，21世纪不动产就是旗下的一个商标。REALOGY在全球拥有超过15000多家的加盟店，经纪人有307000多名，全球有90多个国家都有运营。在北美每四个房产交易当中就有一个是REALOGY达成的。在众多的商标当中，21世纪其实是规模最大的。REALOGY提供的服务不光是特许经营我们房地产的中介业务，还有异地安家业务，交易资金的抵押贷款、产权过户等，只要是与房地产交易有关的都是形成了一个产业链。在中国我们与十多个银行有按揭业务。21世纪不动产在中国有1500多家的加盟店，中国已经成为21世纪不动产最大加盟区，其实它在中国的历史只有仅仅八年。
全球特许经营的500强的排名，21世纪不动产排名12位，在不动产行业里面，它是第一名。当我们对消费者进行认知度以及美誉度的调查当中，可以看到在受调查的公司当中有49%的人认为一想到不动产的品牌就首先会想到21世纪，美誉度在消费者的心目中也是占绝对的地位。虽然现在为止在合肥的老百姓当中，可能还对这个品牌没有任何的了解，但是我可以肯定地告诉大家，一年以后再去问一下消费者，他们肯定会联想到21世纪不动产了。
2000年正式进入中国，2004年已经开出17个区域分部，500多家加盟店，05年高盛集团向21世纪不动产注册资金2200万美元，成为我们最大的股东。06年我们在中国经纪人的数量已经超过了1万名，在07年又一轮重大的投资，艾威公司向21世纪不动产注资了5200万美元，成为我们第二大股东。在中国我们有很多的良好合作伙伴。在过去的短短的11个月当中，我们就新增了9个区域分部。虽然大家可以看到，在这样的市场环境下，有很多的不动产经纪加盟公司都选择缩减他们的加盟店的数量，而我们加盟店的数量却一直在增加。在去年我们成功坚持特许经营的核心战略，以每年一个店完成我们年初既定的目标。去年我们在全国成交金额已经达到800亿人民币，总的成交面积1600万平方米。08年我们的目标是达到40个区域，覆盖60个城市，增加2万名经纪人。我们有非常完善的视觉识别系统，通过采用这些统一的识别系统，我们可以看到在全世界开出的21世纪不动产门店，都可以给消费者带来一样的认识，我们以后在合肥开出的店一样也不例外。
一般的情况下，我们每到一个市场，开出新的加盟店的店面积会是当时市场的3到4倍的大小。21世纪非常敢于不同，如果我们来到任何一个市场，都与当地的市场一样，就没有体现我们作为一个大的品牌的优势。刚才提到视觉识别系统，我们有四大系统是
业务系统，市场营销系统，招募系统和生产系统。业务系统对加盟店的店东以及加盟的计划，市场营销系统就是告诉加盟商如何去在当地的市场营造出品牌的效应。相信大家作为不动产经纪公司的店东都会遇到这样的挑战——我们到哪里招募到合适的人才？我们有非常完善的招募系统。在区域分部当地会做当地认证、嘉奖制度，对表现优越的经纪人进行嘉奖，在区域分部脱颖而出会参加在全国的嘉奖大会，这样的大会规模在3、4000人，在中国范围内表现非常优异的经纪人，还有机会参加美国的认证与奖励计划。
现在互联网成为全世界各个国家使用率最高的，正是互联网的时代，总部研发了在线学习平台，现在这个平台可供大家24小时随时都可以学习的课程有60多门，近期这样的数量会达到100多门。我们的加盟店的店东不需要去花时间培训你的经纪人、管理人员，可以让他们通过在线学习平台自主地去学习。并且针对店东我们的管理培训也是每个月都会在中国不同的地方举办。这些讲师从哪里来，其实就是从经纪人队伍、甚至加盟店队伍中产生的，到现在为止，我们全国拥有了103位这样的讲师。
今天早上的时候，有一个消费者问我，21世纪不动产是怎么确保培训工作能与时俱进，我向他介绍了我们的培训委员会制度。除了培训委员会，我们还有市场委员会以及IT委员会，他们定期在全国召开会议，进行信息的更新。并且值得骄傲的是在过去的几年当中，我们研发了自己的电子商务平台，通过它我们将中国所有的区域都联系在一起，互享房源，现在这些信息当中登记了500万套。在其中很多优秀的区域当中，区域内共享房源成交的比率达到40%到45%。
经纪人这一行确实很不容易，不动产的经纪人是非常辛苦的工作。优先的经纪人，内心的自我驱动力都是非常强，他们非常敬业，这些精神并不来源于别人对他们的判断和肯定，源自于他们对自己目标的设定。这些经纪人，当他遇到不幸的时候，并不去责怪别人，也不依赖与加盟店的管理者去激励，更多的激励是来自于他自己。我们的优秀经纪人都是很坚持不懈的一种性格，当客户拒绝他们的时候，他们不会因此退缩，并且他们非常专注于自己业务的人。我们发现，其实有很多经纪人只是简单地上班时间来到公司，下班之后回家。但是优秀经纪人工作的小时数比其他的经纪人要多很多。我们要求经纪人会预见将来，并且为将来做准备。第一点就是能看得见的准备，比如见到消费者以后，准备好所有的文件，准备好所有看房的钥匙。另外一种预见叫心理上的预见。当经纪人见到消费者的时候，心里对约见消费者有什么预想，我希望做什么，我希望达到什么样目标。马上奥运会就要开始了，很多在过去奥运会当中获得金牌的选手接受媒体的采访的时候，都会说，我其实在跑步之前就已经预想到我第一个冲刺，他们也是非常会预见的人。所以我们的经纪人在走出办公室之前，他们都会做很多的准备工作。我们的经纪人走出办公室的时候，都会事先在脑海中预想一下，这样对他们很有帮助。我们一直都在说沟通，沟通有技巧。但是很多人觉得我们的沟通不是很高效。现在是互联网时代，我们应运而生很多沟通的渠道。
通过我们的一组调查就可以看到，一百封给经纪人写的电子邮件当中只有50封得到回复，50%都是没有回复的。在回复的邮件当中48小时之后经纪人才做出反应的。在这样的科技时代，经纪人应该学会使用互联网，使用电子邮件，对签名的部分要设计比较特别，在发出短消息给消费者的时候，也要编辑得非常精美。另外的超级沟通技巧其实是很原始的，我们需要去不断与客户直接接触，这些接触不再通过电话和互联网，要亲自见客户，给他们一些小礼品，在他们搬家的时候，写一写小卡片，让他时时刻刻想到你还在做经纪业务，使他能想到你。在沟通方面也要敢于不同，去做别人不敢做的，要不惜一切代价，随时随地与客户沟通。经纪人还有一个特质就是永远不断去学习。优秀的经纪人不是天生的，都是通过不断自我学习、自我提高的。经纪人在去见消费者之前，都会对自己的话进行一遍又一遍的反复练习。通过这样的调查，我们提供给经纪人的建议，永远不要停下来学习。另外一个特质是经纪人非常忠诚与合作。人们都一种心理，一山看一山高，很多经纪人会频繁跳槽，而我们优秀的经纪人在美国一般都在服务的公司超过11年以上，是非常忠实自己的公司。有一组数据表明，在经纪人从事多年行业之后，有30%的业务都会自动来到身边，而不是他们自己找到的。作为经纪人，他们个人的口碑已经得到一个广泛的认可，大家交易完之后，还会去再找他。没有任何一单生意足以让毁了自己的声誉。就我个人而言，我从事不动产经纪行业一共有40多年了，我诞生于房地产世家，我父母亲都是做这一行的，我这一生都没有离开这个行业。
优秀的经纪人当他们去帮助消费者购买到他们人生当中非常重要的投资——房子的时候，他也会感到一种成就感和自豪感。自豪来自哪里？其中一点就是我们的经纪人非常注重自己的仪表。为什么说这样的自豪感与激情这么重要，我们的消费者当他去找经纪人的时候，当然会选择自豪、有激情的经纪人，所以你一定要把自己的自豪感和激情表现出来。
目标与规划。有很多人都去设定自己的目标，但是却没有真正地去执行它。请问大家，有多少人对中介公司的业务有一些书面上的目标和规划？大家有哪些人对自己的人生有目标规划，对自己的事业有目标规划呢？作为公司领导，他们都会对公司有一个预算。随着对全年目标的设定，每个月、每个星期该怎么做，才能达到目标？作为经纪人，他的目标规划不限于店东下达的指标，还有人生的规划。很多计划是非常详细，比如作为经纪人今天想接触几个客户，约见几个客户，我希望今天签下来多少委托协议。通过目标的设定，我们的优秀经纪人会在脑海里一遍又一遍加强自己对目标的认识。优秀的经纪人对自己的目标规划，并不断提醒自己。希望经纪人成为善于计划的人，优秀经纪人有短期、长期、中期的目标，并且制定好以后，把自己的经验与店东、经理、家人一起分享。最后一个特质是，他们都会融入社区。经纪人帮消费者做出的投资决定，有可能是他人生当中最大的投资，这样的置业相关于他们以后孩子的上学问题、安全问题，对他们的影响是非常大的。我们的经纪人如果能够真正融入社区，参加很多社区的活动，接触到在这个商圈生活的人们，这样成功几率就会更加高。
刚才说的十大特质相信都是优秀经纪人共有的特质，大家是不是可以考虑在招募的时候，就可以找拥有这十大特质的经纪人，他们是否能不断学习、是否能融入社区等等。世界上收入最高的是销售人员，收入最低也有可能是销售人员，区别在于他们内心的驱动力量。有什么样的管理者就有什么样的下属，如果你店运营得非常好，拥有非常优秀的下属，如果你没有，这也是你造成的。可以说成功的经纪人，成功的管理者，绝对不是天生的，而是通过后天不断地学习，后天的摸索而成功的。
在现在宏观调控的环境下，怎么样提升经纪人的业绩？通过40年在不动产行业的摸爬滚打，我也经历了起起伏伏房地产的变动，它总是呈波浪起伏的状态。在过去的8到9年，房地产行业的发展，都可以看到是处于一个逐渐上升的态势。所以在说在这样好的环境下，市场总是稳步提升，有很多公司没有经历过市场波动、市场调整，市场走下坡路的环境。在美国有一句话，在中国也有一个相应的说法，就是艰难之路，唯勇者行。在两个星期以前，我在上海，当时有2000多名21世纪不动产经纪人听我对上海市场以及全国市场未来的判断。我跟经纪人说，我希望大家不要受到媒体上关于不利消息报道的影响。在北京我们的总部、市场部有一位同事，我希望找一些媒体对市场一些正面的报道，以及正面的预期，这个同事告诉我，很难找到。我发现著名的投资银行对中国的一个判断，他们认为中国近期不会有提高利率的打算，并且对宏观调控的政策也会有所放松。从6月份全国70个城市涨幅上可以看到，与去年相比涨了8.2%，在全国我们的居民消费支出也呈18%的增长，并且消费者的钱包还是很鼓，他们存了很多钱。现在很多消费者大部分处于观望的状态，并不是说没有买卖房子的打算，而是他们在等。
今年上半年1到6月，上海存量房交易最高峰甚至达到13000多套，到6月份下降到12000套。我想做一个类比，把现在的房地产市场，尤其在上海06年的时候，在房地产市场里有很多的买家和卖家；07年底的时候，随着一些政策的出台，上海房地产市场进行交易的消费者数量已经开始减少了，在这个时候不动产经纪公司要做的就是把网织密。有一些经纪人会抱怨，因为市场的原因，做什么都没有用了。这个时候应该告诉他，这个时候反而是付出两倍努力的时候。过跟踪这几个指标：联系人数、客户数、约见数、委托数、成交数。通过经纪人与客户第一次的接触让这个人成为顾客，后来与这个顾客约见，签下委托协议，我们才能最终成交。经纪公司都有这样的传统，每天早上开晨会。每周五会召开会议，回顾整个团体的业绩并进行业务技巧培训。由于市场的原因，我们在分行所在的商圈会派发很多的DM单，举行购房者与售房者研讨会。现在世界上人分为三类：第一、创造成功业绩的人，第二、看成功业绩的人，第三、期待、犹豫会发生什么的人。21世纪不动产就是第一类，敢于不同的人，我们是创造成功的人。
合肥房地产市场是一个非常健康，非常有前景的市场，再一次对合肥区域分部在奥运开幕的前夕进行大型的研讨会表示祝贺，我们认为这是进入合肥市场的良机。在不远的将来，在合肥的大街小巷开出21世纪不动产的门店。
